Ama, corsa ai ripari sulle "cartelle pazze"

AMA si trova a fare i conti con il problema delle cosiddette “cartelle pazze”. Sempre più cittadini, infatti, denunciano bollette considerate errate e tempi lunghissimi per ottenere risposte dopo le contestazioni presentate attraverso i canali ufficiali.

Con Martina Zanchi, giornalista de Il Tempo, abbiamo approfondito la vicenda e le possibili soluzioni messe in campo dall’azienda.

“Credo sia accaduto quello che molti romani conoscono bene: a fronte dell’invio di bollettini che i cittadini ritengono errati e quindi contestano, si prova a contattare Ama ma le risposte arrivano dopo molto tempo. Questo genera inevitabilmente preoccupazione nei cittadini, soprattutto in chi ha già pagato, e crea un caos che non fa bene nemmeno all’azienda.

La soluzione trovata da Ama è stata quella di pubblicare una gara d’appalto per affidarsi ad aziende esterne che dovranno svolgere il ruolo di call center e rispondere ai cittadini in tempi più umani.”

“Ci auguriamo che siano state fatte tutte le valutazioni del caso. Il problema è che da anni i cittadini lamentano situazioni di questo tipo, con contestazioni legate magari a cartelle intestate a parenti defunti da tempo senza ricevere alcuna risposta.”

“In teoria Ama ha pensato a un sistema che permetta di dare subito una prima risposta ai cittadini, perché entro 48 ore l’utente dovrebbe ricevere un riscontro. Poi ci sono tutte le pratiche più complesse, che richiedono verifiche approfondite, e qui gli operatori esterni dovrebbero aiutare Ama a capire come risolvere le varie situazioni.”

Come spiegato dalla giornalista, si tratta di numeri molto elevati:

“Parliamo di cifre importanti. Nel capitolato di gara viene prevista una forbice mensile, nei periodi di picco, tra le 6.500 e le 10mila pratiche al mese. Sono dati basati su numeri reali.”

Infine, un chiarimento importante anche per i cittadini:

“Spero che si arrivi a un database il più corretto possibile. Una cosa utile da ricordare è che molte di queste cartelle partono perché, spesso, chi si trasferisce non chiude il proprio contratto. Si pensa che nel momento in cui entra un nuovo inquilino il vecchio contratto venga chiuso automaticamente, ma non è così: bisogna segnalarlo.”